Что ждёт индустрию швейцарских часов? (19.12.2012)Что будет происходить на рынке швейцарских часов в ближайшем будущем?
Вероятнее всего, речь идет не об изобретении новых конструкций турбийонов, не о декорировании изделий рекордным числом самоцветов и даже не о применении в производстве невиданных экзотических материалов. Следующим шагом развития рынка, безусловно, должно стать повышение качества послепродажного обслуживания. Содержание часов в исправности, неотложный ремонт в случае поломки и информационная поддержка новоиспеченных потребителей, которые в большинстве случаев даже не осознают важность этих сервисов – вот новые отраслевые приоритеты. Пока же в силу некоторых особенностей конъюнктуры рынка престижных наручных часов, этап послепродажного обслуживания превращается в арену боевых действий между отдельными брендами, между брендами и сетью дистрибьюции, даже между брендами и их клиентами.
С чем же это связано?
Во-первых, неумолимо растет численность категории покупателей, предъявляющих высочайшие требования к изделиям, которые они хотели бы созерцать на своих запястьях. Всё больше потребителей готовы выкладывать огромные суммы на покупку абсолютно уникальных часов. Всё больше людей желают купить действительно «навороченные» часы с расширенными функциональными возможностями, однако лишь единицы из них действительно понимают смысл этих усложнений и полноценно ими пользуются. Остальные же покупают такие часы, простите за грубость, ради «понтов». Естественно, они понятия не имеют, насколько бережного отношения требуют эти чувствительные изделия, насколько миниатюрные и хрупкие их анкерные рычажки и зубчатые шестеренки. Многие новоиспеченные владельцы рассчитывают на то, что эти часы проходят испытания «огнём, мечом и медными трубами», а уровень их эксплуатационной надежности позволит не ремонтировать их в течение многих лет. Что ж, учитывая стоимость эксклюзивных изделий, клиенты имеют достаточно оснований так рассуждать.
В действительности, требования к обращению с престижными часами прямо пропорциональны их классу и стоимости. Проведем такую аналогию: владельцы Ferrari готовы смириться с теми причудами своего автомобиля, которые считают абсолютно недопустимыми для Toyota. По той же самой причине ценители прошлых лет осознавали, что покупка особенных часов требует особенного ухода за ними. Покупая часы с хронографом, они понимали, что этот уязвимый прибор необходим для ориентации в пространстве во время полетов, а не для того, чтобы произвести впечатление на окружающих. Сегодня же лишь немногие владельцы часов с этой функцией знают её истинное предназначение.
Проведем аналогию с индустрией автомобилестроения. Европейским автомобильным заводам был брошен серьезный вызов, когда азиатские бренды Lexus и Infiniti презентовали машины представительского класса по показателям скорости, звукоизоляции, надёжности и экономичности превосходящие классические марки класса «люкс». Подобные изменения ждут и индустрию производства часов.
Здесь наблюдается следующая тенденция: покупатели становятся всё менее лояльными, они уже не готовы мириться с тем, что товар не соответствует их ожиданиям. Особенно если стоимость часов приближается к стоимости автомобилей, они начинают более пристально изучать продукт перед покупкой.
Большей частью вина за это лежит на периодических изданиях о часовом деле: сначала они разжигают ажиотаж, представляя в лучшем виде те или иные модели, а потом разбивают иллюзии новоиспеченных владельцев о стену суровой реальности: на самом деле, их «самые лучшие в мире часы» – не более чем хорошо разрекламированный дорогой продукт. Но тут же успокаивают: на рынке появилась новая модель…
Так страсть к эксклюзивным многофункциональным часам превращается в заразную болезнь состоятельных людей, а этим не могут не воспользоваться производители, которые предлагают всё новые и новые модификации. В итоге представленное на рынке разнообразие моделей достигло небывалых масштабов. Проблема в том, что с годами это не самым лучшим образом отражается на качестве послепродажного обслуживания, ведь каждая модель требует уникальных деталей и знаний специалистов сервисных центров. Поэтому часовые дома испытывают постоянный дефицит в компетентных часовщиках всех мастей. Они создают целые институты повышения квалификации, чтобы обучить старых и новых работников (которые уже получили высшее образование в данной сфере) специфике конкретных изделий. Однако система их внутреннего образования не способна угнаться за скоростью выпуска новинок. В итоге, в сервисных центрах попросту не хватает рук.
Получается, что успехи отрасли порождают её же проблемы. Для часовых домов это злободневная тема - лучшие умы пытаются найти выход из тупика, в который индустрия загнала себя сама. В этом и заключается «обратная сторона медали» часовой индустрии, однако поиск выхода из сложившейся ситуации, вероятно, станет приоритетным направлением развития отрасли в ближайшее время.
Почему это настолько важно?
Чтобы ответить на этот вопрос, обратимся к ситуации в автомобилестроении: когда люди начали пересаживаться с роскошных европейских автомобилей в японские седаны, европейцы резко подняли планку качества и надежности своих авто. Люди готовы всё больше платить за изделия, представляющие собой произведения искусства, культурную ценность, уникальный имиджевый аксессуар; и всё меньше – за обеспечение таких банальных функций, как индикация времени и ориентация в пространстве. Потребители целиком и полностью доверяют репутации ведущих производителей как автомобилей, так и часов. Однако если изделие, о котором они так мечтали и на которое потратили столько денег, причиняет им малейшее разочарование – они чувствуют себя жестоко обманутыми. Это ударяет по самолюбию так, что вы даже не можете себе представить!
При подобном положении вещей клиент остается недоволен послепродажным сервисом, что довольно часто встречается на любом рынке. В журналах для автолюбителей можно найти негативные отзывы о качестве гарантийного обслуживания практически любой марки автомобиля. Так или иначе, всем не угодишь, не говоря уже об объективности этих жалоб.
 | ЗДЕСЬ ВЫ МОЖЕТЕ КУПИТЬ ТОЧНЫЕ КОПИИ ЧАСОВ ROLEX (РОЛЕКС) |
Такой момент приближается и в часовой индустрии, и проблема коснется всех участников рынка от производителя до розничного торговца. Хочется обратить внимание на интересный факт: мега-бренды, которые выпускают часы сериями, понимают это намного лучше, чем часовые дома, предлагающие изделия «от-кутюр». Между тем, именно послепродажное обслуживание обещает стать ключевым элементом успешного маркетинга одних брендов и сыграть злую шутку с репутацией других. Приведем в пример компанию Rolex. Они гарантируют, что на каждом рынке, где представлена их продукция, работают высококлассные сервисные центры – и это добавляет не один балл репутации часового дома в общем и каждой конкретной модели в частности. Секрет в том, что часы Rolex не настолько «наворочены» в сравнении с изделиями конкурентов. Кроме того, разработчики моделей Rolex не так часто и кардинально меняют конструкцию ходовых механизмов. Отсюда их важнейшее преимущество, заключающееся универсальных техниках ремонта, взаимозаменяемых деталях и актуальных знаниях мастеров. Между тем, сегодня немногие бренды могут похвастаться достойным качеством послепродажного сервиса. Учитывая объемы продаж Rolex становится очевидно: часовой дом избрал грамотную стратегию.
Возможно, это и есть ключ к решению проблемы. Поскольку всегда найдутся покупатели, желающие приобрести часы с расширенными функциональными возможностями, на изготовлении уникальных изделий в единичных экземплярах должны специализироваться небольшие и недавно основанные часовые дома, у которых нет необходимого опыта и финансов для обеспечения качественного послепродажного сервиса. За серийное производство, в таком случае, должны взяться авторитетные производители и известные бренды, способные обеспечить обслуживание большого потока клиентов. Надо признаться, богатая история бренда не дает в этом случае никаких гарантий. У меня есть наручные часы от одного из наиболее уважаемых швейцарских часовых домов. Поскольку я много путешествую, а часы часто ломаются, им «посчастливилось» побывать во всевозможных региональных и международных сервисных центрах.
Должен признаться, изначально проблемы возникли по моей вине; я неоднократно ронял часы на асфальт, когда доставал их из сумки на парковке, чтобы одеть на запястье после тренировки. Но тот факт, что они систематически попадали на ремонт, после которого возвращались ко мне… поломанными, говорит о контроле качества обслуживания. В этом случае, виноват не местный дистрибьютор/продавец, который четко следовал моему указанию перезвонить мне сразу же, как только часы вернуться с сервиса. Виноваты ответственные менеджеры в региональных или швейцарских главных офисах, однако они не сталкиваются лично с разочарованными покупателями, которые вскоре становятся клиентами бренда-конкурента.
Требование о повышении качества обслуживания должно быть адресовано крупным компаниям, их региональным и международным департаментам, которые отсиживаются «в тылу» и не понимают, что теряют клиентов именно по этой причине. Тем временем они всё больше повышают цены на часы и усложняют свои изделия, вместо того, чтобы расширить возможности собственных сервисных центров, снабдить специалистов уникальными деталями и конкретными знаниями о каждой эксклюзивной модели. А ответственность перед покупателями перекладывают на плечи дистрибьюторов.
К чему это приведет?
Большинство брендовых производителей и розничных торговцев прекрасно понимают, что улучшение качества послепродажного обслуживания является насущной необходимостью. Более надежные часы всё чаще оказываются востребованными не только среди профессиональных спортсменов и экстрималов, но и среди обычных покупателей даже с очень ограниченным бюджетом. Люди всё больше понимают, что усложнения должны быть практичными, поэтому постепенно отдают предпочтение более стойким часам, а не высокохудожественным, вычурным изделиям с заумными механизмами. В моду входит минимализм. Это ли не сигнал для часовых домов, побуждающий обращать больше внимания на потребности и желания своих клиентов?! Кстати, такая стратегия оказывается выигрышной не только в часовой индустрии, но и в любой другой сфере экономической деятельности.
Что же касается меня, я зарубил себе на носу: часы нужно носить на запястье, а не в сумке.
http://swissexpert.ru/ru/articles/chto_jdet_industriu_shveicarskih_chasov.html
Комментариев нет:
Отправить комментарий